Dans les secteurs hospitaliers et du service public, une gestion de file d’attente efficace est primordiale. Que ce soit dans les hôpitaux, pour assurer un accès rapide aux soins ou dans les administrations publiques, pour optimiser les services offerts aux citoyens, notre expérience nous apprend qu’une organisation fluide des files d’attente est simplement indispensable.
Cette gestion impacte également de manière évidente le quotidien des agents en réduisant leur niveau de stress et en améliorant leur efficacité. Dans ce guide 2024, découvrez les meilleures pratiques pour une gestion de file d’attente optimale dans ces deux domaines et les fonctionnalités essentielles à attendre de votre outil de gestion de file d’attente.
L’attribution de numéros ou de tickets : réussir la première étape de votre gestion de file d’attente
L’expérience de gestion de file d’attente que vous fournissez débute généralement par l’attribution d’un numéro ou d’un ticket à vos visiteurs ou à vos patients définissant leur ordre de passage.
Cette première interaction se révèle en réalité très importante dans la suite de l’expérience que vous fournissez à vos visiteurs, car elle est destinée à créer un processus d’attente ordonné et équitable pour vos patients ou visiteurs.
Que doit comporter cette étape en termes de caractéristiques et de fonctionnalités outil ?
– Numéros d’attente ou tickets : lorsqu’un patient, un usager ou un client arrive à l’emplacement du service (mairie ; hôpital ; banque ; ect.), il se voit attribuer un numéro ou un ticket, fréquemment généré de manière séquentielle, suivant l’ordre d’arrivée.
– Identification unique : chaque numéro ou ticket est unique, distinguant ainsi chaque patient ou usager. Il peut être composé de chiffres, de lettres ou d’une combinaison des deux, selon la configuration du système.
– Affichage du numéro ou du ticket : le numéro attribué est ensuite affiché sur un écran électronique visible par tous ou remis au patient ou à l’usager sous forme de ticket imprimé ou électronique (ex : sur un smartphone)
– Ordre d’attente : les patients ou usagers sont pris en charge selon l’ordre de leur numéro ou tickets, garantissant un traitement équitable et évitant les conflits et/ou tensions potentiels.
– Notifications et appels : lorsqu’un numéro ou ticket est appelé, le client est notifié via un affichage électronique, une annonce sonore ou une notification sur son smartphone
– Flexibilité : cette fonctionnalité offre une grande, flexibilité, adaptée aux besoins spécifiques de chaque organisation, permettant par exemple la réaffectation des numéros en cas de non-présentation d’un patient ou d’un visiteur ou la prise en compte de priorités pour certains profils (ex : ambulancier)
– Réduction du stress : l’attribution de numéros ou de tickets réduit le stress des clients en attente, sachant qu’ils seront pris en charge dans l’ordre.
– Collecte de données : en attribuant des numéros ou des tickets, le système collecte des données précieuses sur les temps d’attente, la fréquentation, etc., améliorant ainsi la gestion de file d’attente et le pilotage pour les agents.
L’attribution de numéros ou de tickets se révèle donc essentielle dans la gestion de file d’attente, garantissant l’ordre, l’équité et réduisant le stress de vos patients et usagers, mais aussi celui de votre personne.
L’optimisation du temps passé dans vos files d’attente
Si vos patients ou usagers attendent une chose de vous en matière de gestion de file d’attente, c’est bien que vous réduisiez le temps qu’ils passent dans ces files d’attente.
Votre objectif principal est donc de tout mettre en œuvre pour minimiser cette durée d’attente, en veillant à ce que vos patients ou usagers soient pris en charge de manière efficace et dans les meilleurs délais possibles.
Voici quelles sont les fonctionnalités de votre outil de gestion de file d’attente qui vous seront utiles pour atteindre cet objectif :
Évaluation des temps d’attentes : votre établissement de santé (hôpital, clinique, etc.) ou administration publique (mairie, Maison France Services, ect.) doit pouvoir collecter des données sur les temps d’attente pour chaque service ou file d’attente spécifique. Cela peut inclure des informations sur les temps d’attente moyens, les heures de pointe, les jours de la semaine les plus fréquentés, etc.
Planification stratégique : sur la base des données recueillies, votre organisation élabore des stratégies pour optimiser les temps d’attente. Cela peut inclure l’ajustement des horaires de travail, l’embauche de personnel supplémentaire pendant les périodes pleines, la réduction des heures creuses, etc.
Système de gestion de file d’attente : votre logiciel de gestion de file d’attente vous permet aussi de suivre le nombre de personnes en attente, le nombre de guichets ou d’agents disponibles, et pour diriger efficacement les visiteurs vers les ressources disponibles.
Communication en temps réel : les patients ou usagers sont informés en temps réel des temps d’attente estimés, des mises à jour sur leur position dans la file, et des précisions sur le moment où ils seront pris en charge.
Priorités et segmentation : certaines personnes ou groupes peuvent bénéficier de priorités pour réduire leur temps d’attente, comme les personnes en situation de handicaps, les profils identifiés par l’établissement, ou les personnes ayant des rendez-vous prévus.
Réduction du temps mort : grâce à ces fonctionnalités de votre logiciel de gestion de temps d’attente, votre établissement de santé, ou administration publique veille ainsi à ce que les ressources ne restent pas inutilisées pendant les périodes de faible affluence. Par exemple, les agents peuvent être redirigés vers d’autres tâches ou les horaires de travail peuvent être ajustés en conséquence.
Satisfaction patients et usagers : l’optimisation du temps d’attente vise également à améliorer la satisfaction de vos visiteurs en réduisant les temps d’attente inutiles et en fournissant des informations claires et précises sur l’attente.
L’optimisation du temps d’attente dans la gestion de file d’attente vise donc à garantir que vos visiteurs attendent le moins longtemps possible pour recevoir votre service, tout en maintenant l’efficacité opérationnelle de votre personnel.
Elle repose ainsi sur l’analyse des données, la planification stratégique et la communication en temps réel pour offrir une expérience d’attente la plus fluide possible.
Priorisation de certaines catégories de visiteurs dans vos files d’attente
Certaines personnes ou groupes peuvent bénéficier de priorités, comme les personnes âgées, les personnes en situation de handicape ou les profils spécifiquement identifiés par les établissements. Des files d’attente distinctes peuvent être créées pour ces cas.
Dans un système de gestion de file d’attente efficace, des mesures sont prises pour garantir un traitement prioritaire à ces groupes. Cela peut inclure la mise en place :
– de files d’attente distinctes,
– des horaires réservés
– ou un accès plus rapide aux services
L’objectif est de garantir un traitement équitable tout en répondant aux besoins spécifiqus de ces personnes.
Collecte continue de données liées à vos files d’attente et analyse
Que vous évoluez dans un environnement hospitalier tel qu’un hôpital ou dans une institution publique comme une mairie, votre gestion de file d’attente comporte une constante : elle vous génère une important quantité d’informations.
Ces données portent notamment sur :
– les temps d’attente moyens,
– le nombre de clients en attente,
– les heures à forte affluence,
– la durée moyenne de service,
– la fréquentation quotidienne,
– la satisfaction client, etc.
Ces informations, il vous faudra les traiter et les analyser afin d’éclairer vos décisions à venir quant à cette partie de votre expérience patient ou usager. Vous repérez ainsi des tendances, identifiez les problèmes potentiels et découvrez des opportunités d’amélioration. Par exemple, si l’analyse révèle des temps d’attente plus longs à certaines heures de la journée, des ajustements de ressources peuvent être envisagés pour réduire ces délais.
La collecte et l’analyse de données se retrouvent donc plus que jamais au cœur de la gestion moderne de file d’attente.
Une communication efficace pour créer une gestion de file d’attente transparente
Pour maintenir une expérience transparente pour les patients et les usagers, les informations relatives aux temps d’attente estimés, aux services disponibles et aux étapes à suivre pour obtenir un service sont communiquées de manière proactive.
Cette communication, peut être effectuée à travers divers canaux tels que :
– les écrans d’affichage,
– les haut-parleurs,
– les applications mobiles,
– les messages texte
– et les sites web.
Elle permet, en tout état de cause, aux visiteurs de comprendre les procédures en cours et de s’y préparer efficacement.
Mieux gérer votre capacité de service pour répondre à la demande de vos patients ou usagers
La gestion de la capacité dans les établissements de santé et les institutions publiques comme les mairies est centrale, ces deux types d’établissements étant engagés à délivrer un certain niveau de service.
Cette gestion de la capacité de service implique :
– d’ajuster les horaires,
– d’embaucher du personnel supplémentaire aux heures de pointe,
– ou encore de proposer des services en ligne pour réduire l’affluence physique.
L’objectif ici est d’éviter les temps d’attente excessifs en garantissant que les ressources disponibles (humaines, technologiques, etc.) répondent efficacement aux besoins des patients ou des usagers.
Amélioration continue de votre gestion de file d’attente et donc de vos services
La gestion de file d’attente dans les secteurs hospitaliers et publics repose aussi sur une approche d’amélioration continue.
Cela implique d’analyser continuellement les données recueillies et de récolter les retours d’expérience des patients ou des usagers.
Ce travail permet ainsi d’identifier, voire d’anticiper tout problème potentiel et bien entendu de définir, avec l’aide des utilisateurs du service, les améliorations à apporter au processus de gestion de file d’attente (horaires d’ouverture, modes d’attribution des numéros, communication, etc.).
La gestion efficace de file d’attente, un impératif allant au-delà des établissements de santé et des administrations publiques
Bien que cet article soit centré autour de la gestion de file d’attente au sein, notamment des hôpitaux et des mairies, ce travail se révèle aussi indispensable dans d’autres contextes tels que les entreprises, les transports, les parcs d’attractions, les banques, les aéroports, ect.
Chaque domaine ajuste ses processus pour répondre aux besoins spécifiques de la clientèle et garantir une expérience d’attente satisfaisante. L’objectif est d’offrir un service efficace et agréable, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.
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