Découvrez l'interview de Domitille Gilles

Bonjour à tous. Aujourd’hui on se retrouve pour notre premier podcast, nous allons écouter le témoignage de Domitille Gilles, qui est responsable des admissions et de la facturation au CH Saint-Malo. Elle va nous parler de sa gestion de flux patient au sein de son établissement.  

Pour vous mettre un peu plus dans le contexte, il est important de savoir que le CH Saint-Malo rencontrait des problématiques lors de l’admission administrative de leurs patients. Les salles d’attentes étaient pleines, le personnel était stressé et perdait un temps important pour gérer le flux des patients. Ils ont fait appel à nous pour les aider à améliorer cette gestion de flux lors des admissions.  

Quelles sont les problématiques que vous aviez rencontrées avant de mettre en place notre solution ?  

On avait deux problématiques parce qu’il y avait un point d’admission ou nous n’avions pas de tickets de passage. Donc la problématique c’était que les patients attendaient devant les 2 bureaux d’admission et cela angoissait tout le monde parce qu’ils ne savaient pas vraiment qui était arrivé le premier. 

Donc ils faisaient la queue ?  

En fait le pire c’est qu’ils ne faisaient pas la queue les uns derrière les autres, c’est que devant ces bureaux d’admissions, il y avait une grande banquette ou ils s’asseyaient côte à côte. Donc ça c’est très bien et c’est très confortable. Et après justement il n’y avait pas vraiment d’ordre officiel. Ce n’était donc pas très agréable pour eux. C’était long pour les agents d’admissions de se lever, d’aller chercher un patient, faire un petit tour des bureaux, la configuration n’est pas super donc ils ne le faisaient pas et puis par-dessus ça, il y a des ambulanciers qui étaient prioritaires sur l’un des 2 bureaux, donc parfois il y avait un ambulancier qui arrivait, qui passait devant tout le monde et qui rentrait dans le bureau. Cela énervait encore plus les patients qui attendaient donc ce n’était pas l’idéal. De l’autre côté, sur l’autre point d’admission qui est celui des consultations externes, il y a 4 guichets d’admission. Les gens prenaient un ticket. Et puis ensuite, il y avait un système un peu archaïque d’affichage. L’agent d’admission appuyait sur un bouton et dans la petite salle d’attente, ça affichait le numéro de ticket et le guichet vers lequel s’orienter. Concrètement, les gens ne prenaient pas systématiquement un ticket. Le système ne fonctionnait pas correctement. Les gens ne regardaient pas quel numéro avait été appelé, donc ce qui se passait finalement, c’est que le guichet numéro un qui était le plus proche de la salle d’attente et qui voyait les patients en salle d’attente, alors que les autres ne les voient pas vraiment, faisaient office de gestionnaire de file d’attente. Et on a 400 passages par jour, donc vous imaginez qu’au bout d’un moment c’est insupportable. Cela ne fonctionnait pas très bien, alors on finit évidemment par admettre tout le monde, tout le monde passe, il n’y a pas de problème. Donc c’était assez fatigant pour les agents et pas très satisfaisant pour les patients. Donc on avait un semblant d’organisation avec les tickets mais ça ne répondait pas vraiment à la demande, au besoin.  

Comment est né l’idée de la mise en place de Flexwaitii au sein du CH de Saint-Malo ? 

Le besoin il est venu des agents en poste.  Autant d’un côté que de l’autre on me disait qu’il fallait absolument qu’on gère la file d’attente parce que personne n’était satisfait. Et c’est à l’occasion d’une présentation d’une borne d’orientation de patients pour notre nouveau site de psychiatrie, à laquelle j’étais avec le service informatique, que l’un de nos collègues a dit en fin de réunion que vous proposiez aussi d’autres types de solutions et notamment la borne de gestion de file d’attente. Et là j’ai rebondi dessus en disant « Là par contre, là j’ai un besoin moi.”. Et puis cela s’est fait comme ça.  

Comment s’est déroulé votre collaboration avec Cogis ?  

Nous avons travaillé à deux, j’avais un collègue au service informatique, Antoine Robert, qui était en lien avec Monsieur Oberty, donc on a eu quelques réunions en visio. Au départ pour que Cogis comprenne bien notre besoin. On est donc parti sur une seule borne pour 2 zones d’admission, ça c’était assez facile. Et puis en parallèle, il y avait des échanges entre notre service informatique et vous pour la partie technique. 

Suite à vos échanges, vous considérez que Cogis a bien répondu à votre besoin ? 

Oui, Cogis a parfaitement répondu à la demande et on voit maintenant sur le terrain qu’il n’y a pas de blocage, pas de problème quelque part. La chose aujourd’hui qu’il nous faut améliorer c’est qu’il faut que les patients prennent l’habitude de prendre ce ticket. Il sont plus calmes en attendant, je pense qu’ils sont plus rassurés parce que quand ils ont leur ticket ils savent qu’ils sont pris en compte, donc ils attendent, ils voient les numéros qui défiles et à un moment ils sont appelés. Par contre ce que je constate plus rapidement c’est la satisfaction des équipes. Parce qu’ils se sont très vite approprié l’outil, ils ont très vite compris comment on appelait le patient suivant, comment on pouvait le transférer aux collègues des consultations et inversement si besoin. Et c’est beaucoup plus confortable pour eux. Notamment aux consultations parce qu’ils ont beaucoup de passages, c’est quand même très agréable de cliquer sur le bouton patient suivant et d’avoir quelqu’un qui arrive sans être obligé de crier, de faire la police.  

Est-ce que vous pouvez résumer votre expérience avec Cogis en trois mots ?  

Je dirais une bonne communication, on avait de bons échanges avec toujours des réponses. Je dirais une bonne écoute de votre part sur nos besoins et puis pour le produit qu’on a pris chez vous, une simplicité d’utilisation, c’est facile à intégrer dans nos dans notre quotidien. 

Pensez-vous qu’il est important de digitaliser l’accueil des patients ?  

Aujourd’hui, c’est dans l’air du temps, je veux dire, c’est nécessaire d’aller sur des choses comme ça. Tout ce qui est admission, préadmissions des bornes ou sur Internet je pense que c’est nécessaire aussi. Je pense que 100% des patients pourront utiliser ce système.  

Est-ce que vous souhaitez ajouter autre chose ? Sinon je pense que c’est très complet. Je vous remercie.  

Non mais très bien on est content, c’était exactement ce qu’il nous fallait.  

Si vous aussi vous rencontrez des problématiques de gestion de file d’attente, n’hésitez pas à nous contacter au 01 45 10 31 00 et retrouvez plus d’informations sur notre site Cogis.com.