Dans tous les domaines, la satisfaction des clients est une priorité. Le secteur de la santé, longtemps à la traîne sur ce sujet, s’est aujourd’hui mis à la page. Même si le patient reste un client particulier, il convient toutefois de connaître son avis sur les prestations rendues et de pouvoir mesurer sa satisfaction. C’est un moyen efficace d’améliorer la qualité des soins et de rendre le patient acteur de sa propre santé. Alors voyons l’importance de la satisfaction des patients dans les établissements de soins.
Pourquoi évaluer la satisfaction des clients ?
En règle générale
Dans notre vie quotidienne, nous recevons régulièrement des questionnaires de toute sorte nous demandant notre avis sur de nombreux sujets : nos achats en supermarché, nos passages en boutique, nos prestations coiffure, nos prestations massage, notre nuitée à l’hôtel… D’ailleurs, ces petits questionnaires sont souvent appelés « des retours d’expérience ». Car chaque moment que nous passons est finalement une expérience et non plus un simple achat. Il convient alors de noter l’ambiance du magasin ou de la boutique, l’amabilité ou la disponibilité des vendeurs, la propreté de l’hôtel, la prestation du petit-déjeuner, nos ressentis…
En bref, tout est prétexte pour connaître notre avis. Mais pourquoi ? La réponse est simple : s’appuyer sur nos remarques pour améliorer l’expérience des clients suivants. Ces recueils de données permettent également de nous rendre acteurs et de penser que notre avis compte.
Autre point tout aussi important : les futurs clients se basent souvent sur les avis des clients précédents. Vérifier sur le net l’avis des internautes sur telles et telles boutiques ou tels et tels hôtels est aujourd’hui devenu un réflexe.
Dans les établissements de soins
Les établissements de soins n’échappent plus à cette soif de savoir ce que le client pense de son expérience. Certes, cela peut paraître différent, voire déplacé. Demander à une personne qui souffre d’un cancer ce qu’elle pense de ses séances de chimiothérapie peut sembler totalement incongru. Et pourtant ! Pourquoi ne devrait-elle pas expliquer ce qui l’a gêné, dérangé ou au contraire ce qui a été positif ? Là encore, les réponses recueillies peuvent aider les patients suivants. Des fauteuils inconfortables ont été une torture supplémentaire durant ce temps de chimiothérapie ? Alors, il convient de les changer. Apporter un peu de confort dans de telles épreuves de la vie n’est pas indécent.
C’est pourquoi il est juste, dans les établissements de soins également, d’écouter et d’entendre les demandes et les nécessités des visiteurs.
Rappelons également que les démarches de certification ont accéléré la nécessité de qualité des soins.
Ce que dit la loi dans ce domaine
Le décret du 14 janvier 1974 sur les questionnaires de sortie
Vous le voyez, ce décret ne date pas d’hier. Il a été promulgué en 1974 ! Il oblige les centres hospitaliers à donner aux patients sortants un questionnaire de satisfaction en format papier. Cette obligation s’est étendue à tous les établissements de santé grâce à la circulaire du 6 mai 1995. L’arrêté du 7 janvier 1997 vient encore asseoir cette obligation avec un questionnaire de sortie devant être remis en même temps que le livret d’accueil.
L’HAS (Haute Autorité de Santé) pilote depuis 2015 le recueil de l’indicateur de mesure de satisfaction des patients hospitalisés plus de 48 h (e-Satis). Ces 53 questions visent à donner son avis sur l’accueil, la prise en charge, la chambre, les repas ainsi que l’organisation de la sortie.
L’ordonnance du 24 avril 1996
L’ordonnance 96-346 du 24 avril 1996 officialise la procédure externe d’évaluation des soins de l’hospitalisation publique et privée. Cette procédure est appelée l’accréditation. Elle a pour but de s’assurer de la qualité des soins, de les améliorer et de les sécuriser.
5 ans après la promulgation de cette ordonnance, tous les établissements devaient avoir été visités et avoir obtenu l’accréditation de l’ANAES (Agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé).
Les outils pour mesurer la satisfaction des patients
Les questionnaires de sortie
Vous l’avez vu, les questionnaires sont le point de mire de ces outils de mesure. Si leur utilisation est formalisée et obligatoire, le patient de son côté n’a aucune obligation de les remplir. Cependant, les formulaires rendus ont permis de connaître le point de vue des visiteurs sur de nombreux sujets et ainsi d’améliorer ceux qui posent problème. Les points positifs peuvent aussi être à l’honneur. Les questionnaires de sortie permettent en effet de mettre en lumière le travail des équipes de soins.
Les plaintes
C’est un autre moyen de connaître la satisfaction des patients, ou plutôt leur insatisfaction. Tous les établissements de soins disposent de statistiques et de chiffres précis sur les plaintes déposées par les visiteurs. Ils permettent de déterminer les points de friction ayant entraîné des dépôts de plainte. Certes, ici nous ne sommes pas dans le même contexte qu’un questionnaire de satisfaction, mais les plaintes récurrentes peuvent elles aussi apporter des axes de modification et d’amélioration de la qualité des soins.
Les enquêtes à l’initiative des établissements de soins
En plus des questionnaires de sortie obligatoires et des plaintes déposées, certains établissements sont à l’initiative de leurs propres enquêtes de satisfaction. Ces hôpitaux ou cliniques demandent par exemple à leur personnel de téléphoner aux patients sortis depuis peu afin de s’assurer de leur état de santé et leur demander s’ils sont satisfaits des soins prodigués durant leur hospitalisation.
La MRUN (Maternité régionale universitaire de Nancy) a élaboré une enquête de satisfaction visant à recueillir l’avis des patientes accueillies au service des urgences gynécologiques et obstétricales.
Autre exemple : l’hôpital Dr Abdool Gaffoor Jeeto de Port Louis a souhaité, lui aussi, faire le point sur la qualité de ses soins afin de proposer, si besoin est, des pistes d’amélioration. Cet hôpital public situé sur l’île Maurice comprend un hôpital de soins généraux, un hôpital psychiatrique, une médiclinique, un centre d’ophtalmologie et 31 centres de santé.
Ces initiatives reflètent l’enjeu qu’est la qualité de soins des hôpitaux publics.
Les patients, comme tous les clients lambda, ont le droit de faire entendre leur voix, leurs idées, leurs attentes et leurs mécontentements. Les prestations de santé, même si elles ne sont pas tout à fait des services comme les autres, peuvent également être évaluées et améliorées si nécessaire.
